Sprache ist Macht – besonders am Telefon. Das wurde sehr deutlich in den Rollenspielen beim Telefontraining in Berlin.
Bei der Vorstellung des Tagesablaufs kam allerdings wenig Begeisterung auf, als ich mitteilte, dass wir die Methoden zur Stressbewältigung und die Kommunikationswerkzeuge am Nachmittag in ihren Praxisbeispielen anwenden werden – im Rollenspiel.
Zum Glück gab es in den beiden Gruppen, die ich trainierte, Mutige, die bereit waren, ihre Stress-Situation am Telefon durchzuspielen.
Profitiert haben davon alle, aber besonders diejenigen, die die physische Erfahrung gemacht haben, spezifischer und mit mehr Selbstvertrauen zu kommunizieren.
Meine Rolle ist die des Coaches:
Ich spiegle wider, was ich höre, biete Formulierungen an und spreche die Wirkung ihrer inneren Haltung auf ihr Verhalten und ihre Ausdrucksweise an.
Sie teilen mit, wie sie sich fühlen und was ihre Beweggründe sind, sich so zu verhalten, wie sie es tun.
Im Idealfall spielen wir die Situation so lange durch, bis sie sich in dem Gespräch sicher fühlen und es zu einem positiven Abschluss gebracht haben.
Das erfordert viel Ausdauer, Lernbereitschaft und einen guten Rapport.
Das Ergebnis lohnt sich für die ganze Gruppe, da sie miterleben, wie sich das Gespräch und die Beziehung zwischen den Telefonierenden wandelt.
Die Beobachtenden und die „Spielenden“ erfahren dabei, wie wichtig die präzise Ausdrucksweise ist, mit wie wenig Informationen wir meinen zu wissen, wie der Sachverhalt ist und was es für einen Unterschied macht, genau nachzufragen.
Leider fragen wir nicht nach, wenn wir meinen zu wissen.
Und nehmen an, unser Gegenüber hat uns verstanden, wenn die Person nicht nachfragt.
Andere wichtige Erkenntnisse der Teilnehmenden:
Es ist durchaus sinnvoll,
- im Telefongespräch „ein paar Worte mehr zu verlieren“, um eine Beziehungsebene aufzubauen
- wiederzugeben, was sie gehört haben, um das Verständnis zu sichern
Das haben sie auch schon mal gewusst, aber in der täglichen Routine und dem Stress, war das Wissen verloren gegangen.
Was die meistern Menschen eher nicht wissen, ist,
- wie schnell und wodurch der Fight, Flight, Freeze Modus ausgelöst wird
- wie wenig Zeit bleibt, unsere automatische Stressreaktion zu stoppen (ca. eine halbe Sekunde)
- wie wir durch bewusste Kommunikation und innere Haltung unsere Reaktionen beeinflussen können, um ruhig und souverän zu bleiben
In Berlin hat sich die Zahl derer, die diese Fragen beantworten und das Wissen praktisch anwenden können, um 13 erhöht.
Der ausschlaggebende Faktor:
Das Durchspielen der Situationen im Rollenspiel auch als „Learning by Doing“ bekannt.